Capitulo 12-Mi mejor y peor experiencia de servicio al cliente

Les voy a contar una historia que reúne desde diferentes partes del proceso un excelente servicio al cliente contra un pésimo servicio al cliente.

Según el Ministerio de Salud las personas que requieren la vacuna contra la fiebre amarilla deben de presentarse a una farmacia ya sea Fischel, o Hospital CIMA, Bíblica entre los principales para colocársela y luego solicitar una certificación (carnet) de que ya se está vacunado. Sin embargo también se indica que según decreto la vacuna es contraindicada para personas mayores de 60 años, como es el caso de mi madrecita.

Calidad de servicio: Una de las doctoras del Ministerio de Salud de San José además de asesorarme y de darme un servicio personalizado excelente, se tomo la molestia de llamar a las personas de otro Ministerio donde yo moro, para aclararles cómo funciona.

Pésimo servicio al cliente: las personas que están en las oficinas regionales no sabían o se presentaban dudosas del procesos, además de mostrar desconocimiento fueron groseras indicándole a mi Mamá que con esa certificación, para la cual fue requerida 2 visitas físicas, 10 llamadas aproximadamente, mas la intervención de la doctora del Ministerio de San José, podría ser suficiente para entrar y salir del país sin ningún problema de documentación sin embargo eso no garantizaba que no se fuera a contagiar. A lo anterior hasta la misma doctora de San José se presento asombrada de cómo si ellos deben de saber cómo funciona , adicional hacen esos comentarios que asustan a la gente y posiblemente insitan a  vacunarse por el temor y lo que están haciendo es exponiendo a las personas  a los efectos secundarios.

Es lamentable reconocer estas debilidades en las regionales, así como es de gran ayuda  tener la esperanza de que existen personas cuidadosas y dedicadas, con el conocimiento del caso que aseguren la salud de los ciudadanos costarricense, aunque sean las menos.

Capitulo 11 –Habilidades políticas positiva-Vestimenta

Vestimenta en  trabajo (oficinas), dicen que el habito no hace el monje pero en realidad en el ámbito de las oficinas puede marcar la diferencia, pensando en este tema estoy considerando la posibilidad que después de terminar las tareas de la U voy a ir a aplancharme el cabello para ir más presentable mañana, dejar atrás ojeras y colas de caballo puede significar la diferencia que nos lance a una mejor oportunidad. No subestimemos el tiempo de trabajar en un lugar, o la confianza  o lo cansado que podamos estar, tratemos siempre de estas presentables de la misma manera que fuimos a la entrevista, dimos una buena impresión ¿por qué queremos dejar de darla?

Vida en general:  Incluso para las que están casadas o con novios desde hace mucho tiempo propongámonos a lucir presentables como cuando queríamos conquistarlos y si ellos se están tornando desaliñados, no está de mal recordarles lo guapos que se veían antes.

Capitulo 10 ¿Cómo ayudar a los demás a desarrolarse y superarse? -Coaching

Les comparto mi experiencia de coaching:

Tengo dos hijos, uno de ellos, Nicolle tiene 8 años y está cursando el tercer año de escuela. Este "experimento de coaching" me pareció de gran ayuda, ya que ella además de ser súper independiente es una gran hija, y  muy dedicada en sus estudios.

Desde las últimas tres semanas he tomado más tiempo para escuchar sus peticiones, porque ante la pregunta ¿qué te gustaría que mama hiciera" ella respondió sin titubear " que me prestes más atención", además de sentirse súper mal logre entender que entre trabajo, universidad y vida personal los momentos de escucharla se limitaban al tiempo de viaje de la casa al colegio y en la noches pequeñas conversaciones mientras yo lavaba trastos y ella me decía ¿qué te parece mama? después de 5 minutos me di cuenta que lo único que escuche fue el final.

Pues bien eso hago ahora trato de detenerme, dejar a un lado lo que estoy haciendo y darle el tiempo que se merece.

Nunca es demasiado tarde.

Maya de Carrera

Por diferentes razones he postergado mi estudio, y aunque inicie hace mas de 10 años atrás, he tenido que asumir las consecuencia  de suspender por periodos mis estudios.

Para los que están "arrancando”!adelante!, no se detengan o traten de no hacerlo, porque además de que se pierde el ritmo del estudio también corres con el riesgo de que el plan cambie, así que no pongamos escusas de trabajo, tiempo, esposo, novios o bien dinero. A veces lo que falta en realidad es perseverar.

Nos estamos viendo en los próximos cuatrimestres, me falta menos que al principio


Profe acá le adjunto mi maya, las que están marcadas en verde son las que me faltan

¡Mision posible!

Para los compañeros (as) que ya establecieron su misión les quiero expresar que si se puede lograr pero hay que trabajar duro, les dejo esta imagen

Capítulo 8 Para llegar a ser un buen líder

Misión: Vivir cada día con entrega y entusiasmo, ante alegrías disfrutar ante dificultades trabajar  para superarlas y aprender de ellas. Mi satisfacción personal estará fundamentada en lograr mis metas propuestas y en desarrollar a mis hijos para que sean hombres de bien.

Visión: Mi guía será las enseñanzas de mis padres, ellos me inculcaron que Dios es y debe ser el centro de mi vida y de ahí todo vendrá por añadidura, Dios será mi guía y brújula para llegar a puerto seguro.

 

Capítulo 7 Solución de conflictos con los demás

De este capítulo me llama especial atención el tema de cómo anticiparse a las criticas y tornarlas positivas. En las evaluaciones de desempeño que realizan las compañías es muy normal que los empleados se sientan desmotivados de que el jefe nos indique en que hemos fallado aunque ya por adelantado conozcamos nuestros errores. Ahora bien, si conocemos el error y lo anticipamos como comentario dirigido al jefe en petición de ayuda se muta de un regaño a una muestra de interés del empleado de querer  trabajar para mejorar un comportamiento y de insertar al jefe en el proceso.

Adicional me gusto lo que nos comento la profesora de su teoría de las personas que escudan su mal carácter con la mampara de son personas de carácter fuerte siendo en realidad personas que no saben controlarse y descargan su infelicidad en los demás.

Capítulo 6: Relaciones Interpersonales y diversidad

Trabajo en una compañía procedente de India por lo que desde los últimos 2 años he tenido el agrado de conocer aspectos sobre esta extraordinaria cultura, aceptar las diferencias es parte del trabajo, al final somos todos seres humanos con diferentes realidades pero iguales necesidades como lo son: tener que trabajar para sustentar a nuestras familias, entretenernos, alimentarnos y un sin número de características que al final no nos hace ver tan diferentes como parece. Hay que conocer, permitirnos probar cosas nuevas ( cuidado con la comida por que para ellos lo picante de nosotros es una salsa de tomate), conversar y finalmente quitar todos los estereotipos que tenemos alrededor de una cultura en específico y la única manera de lograrlo es conociendo sobre ella.

Capitulo 5 Solución de problemas y toma de decisiones en grupo

De esta capitulo concuerdo en la utilidad sobre la técnica de " lluvia de ideas ", considero que los seres humanos de una manera racional logran traer a la mesa muchas soluciones y si se logra ( que para mí es la parte difícil)  llegar a soluciones, invenciones y planes que de una manera individual quizá no se alcanzarían. Es conveniente escuchar las apreciaciones de otros y ver desde otro cristal las soluciones o ideas ( pensando que no se trata de problemas ).

Trabajar en equipo

Para ser sincera sí he de ubicarme en una categoría, diría que tengo más habilidades para trabajar sola que con otros compañeros, o bien, si es de trabajar con otros me muestro muy poco tolerante. ¡El ser humano es tan complicado que cuando juntamos 5 seres humanos la complicación es más grande¡ No se mal interprete, he trabajado en equipo, lo hecho durante los últimos 15 años de mi vida, pero qué sin número de desilusiones he tenido por creer en el trabajo en equipo, que pena que lo venda de esta manera pero sé que tengo que fortalecer estas actividades. No por desacreditar los comentarios del libro,  pero en realidad no existe una fórmula mágica que nos ayude a resolver todos los conflictos que se dan en un equipo.

Ahora bien tenemos que trabajar en equipo, nos guste o no, al fin y al cabo dependemos unos de otros y aunque  creamos que estamos actuando de manera individual,  lo hacemos dentro de un equipo, llámese compañía, clase, familia o mundo.  

Dicen que una imagen expresa más que mil palabras, así que acá les dejo, quizá la frase les indique el porqué es complicado para mí trabajar en equipo

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Comunicación siglo XXI

Comunicación Interpersonal

¿Vamos a ver si así funciona?, la profe nos comentó que la idea es interiorizar el tema, no obstante qué en realidad me quedo después de la actividad de comunicación.

Inicialmente todos los compañeros coincidieron con el diseño del carro, esto a mi me refleja como la comunicación es en sí misma una, pero la complicamos con el paso del tiempo. Cuando bebes es fácil pedir mediante nuestro llanto que nos alimenten, cambien o simplemente que nos presten atención, pero conforme pasa el tiempo ya el llanto no es suficiente sino que hablar, hacer mímica y utilizar todo lo que tenemos a mano se convierte en nuestra manera de decir aquí estoy, la historia es la misma sólo que en muchas ocasiones cambia la atención que se nos presta o hacemos tanto intento fallido para comunicarnos que se nos olvida que prestar atención a los que los otros hacen o dicen es parte de la comunicación. Eso hicieron los compañeros, se tomaron el tiempo de continuar con el trabajo del otro y no sólo por hacer lo que ellos tenían que hacer. No compliquemos la comunicación, aprendamos a escuchar y pensar pausadamente y  bien dicen que el mundo va acelerado, pero no son acaso las mismas 24 horas de hace 20 años?
 


Cinthya Sanabria

Comentarios sobre la lectura segundo capítulo

"Tenemos que alcanzar nuestra meta de ventas":

Compañeros (as) ,aunque en la clase la gran mayoría, de una u otra manera, consideramos que en una situación similar a la del caso haríamos lo que nos solicitara nuestro gerente, yo me insto y de paso los invito a ustedes a pensar de la siguiente manera:

Qué tal si cambiamos el escenario a que nosotros somos los gerentes, porque para eso estamos preparándonos, ¿no es cierto? , y esto fuera así sería conveniente detenernos y pensar en siempre hacer lo correcto en el lugar en que estemos.

Estamos preparándonos para algún día ser gerentes, que más conveniente que desde ya seamos consientes y actuar de manera correcta,  así no pondríamos a nuestros futuros empleados en situaciones donde tengan que elegir en no hacer lo correcto contra perder su trabajo.

Les dejo además esta cita: "Carácter es la motivación interna para hacer lo correcto, cueste lo que cueste".

Gracias

Cinthya Sanabria